“On est allé trop loin dans le service”

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Toujours disponible, toujours parfait, toujours immédiat… Le service est-il devenu une injonction sans limites et vide de sens ?

Parmi les services que je propose aux entreprises et acteurs économiques, il y a un volet Intelligence économique. Dans ce cadre, je suis amenée à réaliser des veilles stratégiques et à produire des synthèses, sur des sujets de prospective notamment.

Un travail de réflexion et d’étude, qui m’amène souvent à m’intéresser à des notions à première vue anodines.

Cette fois, c’est une phrase lue dans la presse qui m’a fait m’interroger :

« On est allé trop loin dans le service. »

C'est un mot parfaitement banal que celui de service… et pourtant, si riche !

Il est omniprésent dans notre vocabulaire mais, quand on prend le temps de l’examiner, on découvre qu’il recouvre une multitude de sens.

Quelques exemples :

• celui d'un travail particulier que l'on doit accomplir (= « assurer un service ») ;

• les obligations d'une personne dont le métier est de servir quelqu’un (« être au service de quelqu’un ») ;

• l’action de servir des convives (« faire le service ») ;

• le fait de se mettre à la disposition de quelqu’un par obligeance (« Je suis à votre service ») ;

• Ce que l'on fait pour quelqu’un de manière bénévole (= rendre service) ;

• et, a contrario, ce que l'on fait pour quelqu’un contre rémunération (« offrir ses services »).

Et j’en passe, car, en tout, j’ai trouvé une quinzaine de sens différents pour ce seul mot (ah la richesse de notre langue… !).

Or, selon les cas, le « service » revêt une connotation diamétralement opposée. Parfois, il apparaît comme une action noble et généreuse. A l’inverse, dans d’autres contextes, il prend un sens pour le moins négatif, devenant contrainte ou induisant l’idée d’une soumission.

Comme l’aurait dit Pierre Desproges : étonnant, non ?

Mais revenons à la fameuse phrase : « On est allé trop loin dans le service. »

Elle a été prononcée par Hélène et Antoine, gérants de la boulangerie “Le Pain de deux mains“, située aux Sorinières, près de Nantes. Ce commerce, je le précise, a une très bonne réputation.

Ces boulangers ont été valorisés dans la presse locale pour une initiative pour le moins originale : depuis début août ils n'ouvrent plus leur commerce que 3 jours par semaine.

Pourquoi ce choix ? Ils expliquent que c’est « pour faire de la qualité et retrouver le sens du travail » (sachant qu’ils travaillent aussi les autres jours de la semaine, mais dans leur fournil, pour préparer leur production du lendemain).

Cette décision, je dirais même cette stratégie, a, en tout cas, beaucoup fait réagir, de manière positive ou négative, en particulier (et personne ne s’en étonnera) sur les réseaux sociaux prompts aux réactions binaires. 

D’autant que sur l'un de ces réseaux, Hélène raisonnait ainsi pour expliquer leur choix : « On est allé trop loin dans le service ». 

Intriguée, j’ai voulu en savoir plus. J’ai alors découvert un post Facebook de la boulangerie publié un an plus tôt, intitulé : « Toi qui n’a rien compris ».

Et là, tout s’est éclairé !

Petit florilège :

« Toi qui viens me hurler dessus pendant 10 minutes parce qu'à 17h05 toute ma viennoiserie a été vendue et que tes enfants n'ont pas pu avoir de goûter.

Toi, qui fais partie de cette société du : tout, tout le temps, tout de suite. Laisse-moi t'expliquer une règle universelle : dans la vie, on ne peut pas tout avoir. »

« Toi, qui me dis : "vous devez perdre des clients". Sache une deuxième chose : oui, et c'est très bien ! Je ne cherche pas à plaire à tout le monde. Je cherche à exercer mon métier comme je l'entends, comme je l'aime, et avec mes tripes. Et ça, ça n'a pas de prix. »

« Toi, qui t'étonnes en regardant les journaux, qui voit les petites boulangeries artisanales et restaurateurs fermer. Si tu veux savoir, il n'y a pas que "les charges" qui empêchent l'artisan d'exercer. C'est cette pression d'une partie de la société qui veut tout et n'a aucune valeur des choses, qui pèse lourd aux vrais artisans. »

Un vrai cri du cœur. 

Et depuis, je m’interroge, en tant que consultante moi aussi « dans le service » :

-      Est-on vraiment allé trop loin dans cette idée que le client doit forcément être roi, quitte à verser dans la surenchère et le gaspillage, la perte de sens, ainsi que le stress et la fatigue pour les équipes ?

-      Et comment redonner à ce mot toutes ses lettres de noblesse ? 

Je suis preneuse de vos avis !